クレーム処理の正しい方法は顧客に選択権を与える事

物販をしていると一度はクレームを受けます。
対応を間違えれば、後々の売り上げにも影響を与えるため正しい対処法を理解しておきましょう。

まず非がどちらにあるかを明確にしよう

クレームと言っても言いがかりに近いものも多数あります。
俗にいうクレーマーというものですね。

そのため、まずは非がどちらにあるかを明確にします。
実際にお受けしたクレームを2つ見てみましょう。

ケース1:記載した商品内容と異なる

お客様
1セット3個のはずなのに1個しか入っていない。
不足分を送ってください。

僕の確認不足と中国パートナーの認識違いで販売個数を間違えていたわけです。
この場合は100%僕に非がありますので、顧客の要望に沿った対応をしなければなりません。

ケース2:記載した商品内容と同じなのに不足分があると言われる

お客様
マニュアルが無いので送ってください。

これについては僕が販売している商品ページに「マニュアルが付属していません」をはっきりと書いています。
なので、僕に非は全くありません。

そのため、顧客の要望に応える必要はありません。
もちろん誠意ある対応は必要となります。

こちらに非がある場合は顧客の要望に沿いつつ選択権を与える事

こちらに非がある場合は顧客の要望に沿う提案が必要になります。
ケース1で言えば「追加の配送」です。

今回のケースであれば、単純にクレームに答えるだけでも良いかもしれません。
しかし、こういう場合は「早く配送してくれ」という顧客の隠れた意思も必ず含まれています。

ですが、商品在庫が無い場合は迅速な発注は不可能です。
では、どうするのか。やはり顧客の要望に応えないのか?と言うとそれも違います。

正解は「顧客に選択権を与えて選んでもらう」です。

まずは僕の顧客へのメールを読んでみましょう。

お世話になっております。かもと申します。

この度は弊社の不手際で個数が誤っておりました事を深くお詫び申し上げます。

不足分の配送をさせて頂きたいのですが、在庫切れの状態であり、補充まで1週間の時間を要します。
それまで待てないという事でございましたら不足分の返金をさせて頂きます。
また、商品の返品をして頂けましたら全額返金させて頂きます。

お手数をお掛けして申し訳ありませんが、ご返信の程よろしくお願い致します

メール本文には3つの対応策の提案をしています。

  • 配送に時間はかかるが、不足分を追加発注する
  • 不足分を一部返金する
  • 商品を返品しもらい全額返金する

すぐに配送はできないけど、要望に応えられるとまずは提案します。
これが無いと顧客の意思を完全に無視する事になります。

次に他の方法もありますよと提案しています。
この提案には利益を守るという意味もありますが、それ以上に重要なことがあります。

クレームに対して真摯に対応しているとアピールするためです。

単純に1番の案だけで話を進めるのは機械的過ぎます。
顧客の要望以外の案も出すことで「おお、真摯に対応してくれるな」と感じてもらうという寸法です。

向こうに非がある場合は、具体的な理由をやんわりと指摘する

ケース2については、こちらに全く非はありません。
しかし、だからと言っていい加減な対応をしてもいけません。

クレーム対応ではこちらが常に誠意を示して対応する必要があります。
実際のメールをお見せしましょう。

お世話になっております。かもと申します。
ご依頼の件についてですが、誠に申し訳ありません。
商品の説明にも記載しております通り説明書は付属致しません。
誠に恐れ入りますが、商品ページの画像を参考にお作り下さい。
よろしくお願い致します。

こちら側に問題が無いことをやんわりと指摘しつつ、謝罪もしています。
非はないのですが、顧客が困っているのであれば謝罪もしておきましょう。

クレームでは常に誠意を示すこと

今回紹介した2件のクレームはいずれも大きな問題になることはありませんでした。
適切なクレーム対応をした事が最悪の事態を防げたというわけです。

こちらの誠意を示して、かつ相手の希望を汲む。それこそが理想のクレーム対応です。

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